Het wordt steeds duidelijker dat een bedrijf succesvol is wanneer het het hart van de klant weet te raken en de emotionele behoeftes van de klant (gezien, gehoord en erkend willen worden) vervult. Het contact van mens tot mens is, wellicht meer dan ooit, belangrijk geworden in het bedrijfsleven. Kees Klomp noemt het betekeniseconomie; hoe meer je betekent voor de klant, hoe waardevoller je bent. Het is niets nieuws, het is slechts terug naar de basis, de eenvoud van hoe je verbinding maakt van mens tot mens. Toch is het mooi dat nu meer bedrijven het belang hiervan inzien en de klant wèrkelijk willen dienen. Sommige bedrijven zien het echter als een hype, een nieuwe tool om de klant te winnen en sturen managers op cursus om vervolgens de werknemers instructie te geven over deze nieuwe ‘tool’.

Toen ik nog voor een groot bedrijf werkte was het duidelijk te merken welke manager net een cursus had gehad in CRM. De theorie werd ons medegedeeld en of wij dat even wilde doen voor de klant en hoe belangrijk dit was voor het behoud van de klant. Geen bezieling, maar gewoon doorgeven van ‘iets nieuws wat we gaan doen’. Dat is volgens mij de plank van CRM helemaal misslaan. Hoewel ik (en veel van mijn toenmalige collega’s) graag service verleende, kwam de vraag in mij naar boven: ‘waarom zou ik dat voor jou doen?’ De baas zou kunnen antwoorden met: “omdat je voor mij werkt en ik geef je deze opdracht.” Volgens mij is dit niet waar het om draait bij CRM. Als de leiding zèlf CRM goed had begrepen, dan was er bij hen een innerlijke spark van enthousiasme ontstaan om te willen geven en om dit een kernwaarde in het bedrijf te maken. Dan zouden vervolgens de managers het CRM heel anders aan ons uitgelegd hebben, wat van het hart komt, komt namelijk heel anders aan.

Wanneer het niet ‘van bovenaf’ komt, is het alsof een apparaat even wordt opgeladen en vervolgens loopt de batterij leeg. Wanneer het een kernwaarde van het bedrijf is, zit de stekker van de medewerker in het stopcontact en wordt gevoed door wat hij/zij ontvangt!

Onlangs kreeg ik het boek ‘Knuffel de Klant’, geschreven door Stephan van Gelder en Rob Snoeijen, waarin mooie voorbeelden staan over de klant het gevoel te geven dat hij/zij belangrijk is. Ik werd nog meer geraakt toen hij mij met veel enthousiasme vertelde over zijn medewerkers. Rond sinterklaas liet hij ze bijvoorbeeld bijeenkomen om te tekenen (en elke tekening werd meegegeven aan een klant -personal touch!) en met kerst werden er foto’s gemaakt van de kerstbomen bij de medewerkers thuis om vervolgens het team te laten raden wie van wie was. Prachtige voorbeelden die het team laten zien dat het bedrijf het belangrijk vindt dat zij het naar hun zin hebben. Volgens mij is een bedrijf die zich permanent meer bezighoudt met het welzijn van de medewerkers in plaats van met geld, veel succesvoller op de lange termijn. Wat je geeft komt uiteindelijk altijd naar je terug. Het geven van meer salaris is geen drijfveer gebleken voor medewerkers; ze willen horen, voelen, zien en ervaren dat ze ertoe doen, dat ze gewaardeerd worden. Dat is de fuel voor engagement en maakt dat ze met volle enthousiasme de klant helpen.

Let wel, deze fuel is niet voor elke medewerker nodig om buitengewone service te geven aan de klant en de fuel is natuurlijk ook niet de enige drijfveer voor de medewerker om goed in z’n vel te zitten, maar het helpt in ieder geval wel!

© Prema Devi